退費(fèi)難,一直是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為人詬病的重點(diǎn)問(wèn)題之一。不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種理由拒絕退費(fèi),或者人為設(shè)置障礙拖延退費(fèi)時(shí)間。北京一位消費(fèi)者在退費(fèi)時(shí)甚至被要求必須上傳手持身份證和銀行卡的照片——
退費(fèi)難困局如何破解
吳之如/漫畫
交費(fèi)容易退費(fèi)難
“錢是退回來(lái)了,但是我感覺這個(gè)事兒不能就這么算了。正常退費(fèi)竟然有這么多奇葩的要求!”12月的北京,寒風(fēng)凜冽。坐在記者對(duì)面的李女士,自下而上提起羽絨坎肩的拉鏈,緊了緊身上的衣服,說(shuō)起了這個(gè)冬天的煩心事。
今年9月30日,家住北京市西城區(qū)的李女士給8歲的兒子報(bào)了北京動(dòng)因體育科技有限公司(以下稱動(dòng)因體育)開設(shè)的籃球訓(xùn)練小班,希望能通過(guò)籃球課提升孩子的運(yùn)動(dòng)能力�！皠�(dòng)因體育是全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu),在北京有好多家店,正好我家附近有一所門店,就選擇了這里�！崩钆扛嬖V記者,她給孩子報(bào)的是籃球培訓(xùn)中教課,“當(dāng)時(shí)通過(guò)動(dòng)因體育App生成訂單后,我使用微信綁定的儲(chǔ)蓄卡進(jìn)行了支付,共計(jì)預(yù)付8880元。付費(fèi)過(guò)程很簡(jiǎn)單,分分鐘搞定�！�
還未等到課正式開始,10月30日中午,教練打電話告知她,原本報(bào)名的精品小班課因場(chǎng)地原因取消了,現(xiàn)在只能上15人至20人的零基礎(chǔ)大班課。如果不能接受的話,一個(gè)月內(nèi)可以全額退款。因?yàn)闊o(wú)法接受大班教學(xué),李女士選擇了退款。
原本以為退費(fèi)和交費(fèi)一樣簡(jiǎn)單,現(xiàn)實(shí)卻并非如此。李女士在動(dòng)因體育App上發(fā)起退款后發(fā)現(xiàn),前面的退款環(huán)節(jié)還算正常,依次填寫退款者的姓名、身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等信息,但接著出現(xiàn)的一個(gè)必填項(xiàng)讓她大跌眼鏡:退費(fèi)者須上傳手持身份證和銀行卡的照片。因?qū)�(gè)人信息保護(hù)比較敏感,李女士沒(méi)有拍攝本人的照片,而是把兩個(gè)證件疊加到一起拍照后上傳。然而,這樣的操作并沒(méi)有過(guò)關(guān)。第二天,動(dòng)因體育的客服打來(lái)電話,告知她上傳的照片不合格,要駁回她的退費(fèi)申請(qǐng)。“我跟客服說(shuō),能不能將我的錢原路退回,她說(shuō)不可以。我又建議,我可以本人攜帶身份證、銀行卡復(fù)印件去動(dòng)因體育辦公現(xiàn)場(chǎng)辦理退款,客服也回復(fù)不行�！�
除了要提供手持身份證、銀行卡的正面照,對(duì)方還表示,退款時(shí)要扣除銀聯(lián)收取的手續(xù)費(fèi),這也讓李女士覺得不能接受:“因?yàn)樗麄兊脑?我們一節(jié)課都沒(méi)上,他們沒(méi)有提供任何服務(wù),為什么銀聯(lián)的手續(xù)費(fèi)也要我承擔(dān)?”
對(duì)于種種奇葩要求,李女士認(rèn)為對(duì)方是故意阻撓退款。在與動(dòng)因體育多次溝通無(wú)果后,李女士將問(wèn)題投訴到北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局,市場(chǎng)監(jiān)督管理局將投訴轉(zhuǎn)給了動(dòng)因體育注冊(cè)所在地的十八里店工商所。
在工商所工作人員的協(xié)調(diào)下,溝通在曲折中有了轉(zhuǎn)機(jī)。“起初,動(dòng)因體育的人態(tài)度很強(qiáng)硬,在后來(lái)幾次溝通中慢慢開始妥協(xié)�！崩钆空f(shuō),對(duì)方先是說(shuō)不需要她本人出鏡,但是銀行卡和身份證的照片必須上傳,后來(lái)又說(shuō)經(jīng)過(guò)特別申請(qǐng),可以上傳打碼后的身份證和銀行卡照片,直到最終同意不上傳證件信息。銀聯(lián)收取的費(fèi)用,也經(jīng)過(guò)再三溝通,最終由動(dòng)因體育的相關(guān)人員私人付給她,剩余的錢通過(guò)App退還。中間又經(jīng)歷動(dòng)因體育溝通人員變換,再次溝通等程序后,終于在12月13日,歷時(shí)一個(gè)半月,李女士收到了退款。
退費(fèi)收集個(gè)人信息有無(wú)必要?
根據(jù)李女士提供的情況,記者來(lái)到了十八里店工商所了解情況。在這里,恰好遇見了動(dòng)因體育劉姓經(jīng)理在協(xié)調(diào)處理另一起糾紛。
在劉經(jīng)理看來(lái),李女士也并不是容易相處的一方�！八B銀聯(lián)扣的費(fèi)用也要求全部退還,這部分錢并不是我們收取的呀!”劉經(jīng)理稱,這部分費(fèi)用在雙方的合同中已經(jīng)寫明,如果要退費(fèi)的話,需要扣除銀聯(lián)收取的手續(xù)費(fèi)。
記者注意到,雙方在客戶端簽訂的用戶協(xié)議中,違約責(zé)任部分第5條用黑色加粗字體寫明,用戶自交費(fèi)日起30天(含)內(nèi)申請(qǐng)退費(fèi),動(dòng)因體育將在用戶總繳費(fèi)金額中扣除第三方平臺(tái)(微信支付、銀聯(lián)支付等)手續(xù)費(fèi)(最高訂單金額的0.6%)。對(duì)于這部分收費(fèi)是否合理,劉經(jīng)理稱,這是公司的規(guī)定。而李女士則說(shuō),她完全不知道協(xié)議中有這樣的內(nèi)容。“再說(shuō)了,退費(fèi)完全是對(duì)方原因造成的,手續(xù)費(fèi)憑什么讓我承擔(dān)?”
西南政法大學(xué)民商法教授張力告訴記者,這條合同本身也可以認(rèn)定為無(wú)效。“從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的角度來(lái)說(shuō),培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未在簽訂合同時(shí)告知消費(fèi)者承擔(dān)手續(xù)費(fèi),無(wú)疑侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。從合同法的角度來(lái)看,合同法對(duì)格式條款是有規(guī)制的,一是明確格式條款制定者須采取合理方式,提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任;二是禁止格式條款的制定者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利;三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋�！睆埩忉尫Q,企業(yè)使用格式條款時(shí),對(duì)消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容負(fù)有以顯著方式提醒消費(fèi)者注意,并按照其要求予以說(shuō)明的義務(wù),未履行該說(shuō)明義務(wù)的,該條款不構(gòu)成合同內(nèi)容。
“在線簽訂的合同中,即使培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以醒目的方式告知,但如果夾雜在較長(zhǎng)的條文中,消費(fèi)者一般很難看到�！北本⿴煼洞髮W(xué)法學(xué)院教授劉德良認(rèn)為,在這種情況下,合理的做法是,為消費(fèi)者提供查看的空間,在合同的最后部分勾選同意選項(xiàng),而不是直接設(shè)置“我已閱讀并同意”選項(xiàng),讓消費(fèi)者可能錯(cuò)失查看合同的機(jī)會(huì)�！胺駝t,即使因?yàn)楹贤m紛對(duì)簿公堂,法官也會(huì)考量企業(yè)的格式條款是否存在問(wèn)題。”
對(duì)于上傳身份證和銀行卡照片的疑惑,劉經(jīng)理解釋稱,公司這樣做是為了保障消費(fèi)者的資金安全,確保錢款確實(shí)是打到了她的卡上�！跋M(fèi)者手動(dòng)填寫銀行卡號(hào)可能會(huì)出錯(cuò),售后服務(wù)人員需要根據(jù)他們上傳的照片信息去核實(shí)。”至于為什么不能原路退款,劉經(jīng)理表示,消費(fèi)者的消費(fèi)記錄沒(méi)有和訂單做綁定,售后無(wú)法看到消費(fèi)者通過(guò)哪種方式消費(fèi),只能要求提供銀行卡信息。對(duì)于技術(shù)上是否可以支持原路返還消費(fèi)款的疑問(wèn),她表示不清楚。
如果是為了保證消費(fèi)者的賬號(hào)安全,為什么不能去現(xiàn)場(chǎng)退款呢?“我不知道北京是否有現(xiàn)場(chǎng)退款的業(yè)務(wù),目前來(lái)說(shuō)我們都是從App上辦理退款�！迸c李女士反映的情況不同,劉經(jīng)理稱,也不是非要用戶上傳原件,如果復(fù)印件是準(zhǔn)確的,也可以寫上“僅限動(dòng)因體育退費(fèi)使用”后進(jìn)行上傳。
值得注意的是,在用戶協(xié)議中,并沒(méi)有消費(fèi)者退款需要提交身份證和銀行卡信息的約定。
“根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全法的規(guī)定,收集公民個(gè)人信息需要遵循合法、正當(dāng)和必要的原則,并且遵守法律法規(guī)的規(guī)定以及雙方的協(xié)議約定�！北本⿴煼洞髮W(xué)網(wǎng)絡(luò)法治國(guó)際中心執(zhí)行主任、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長(zhǎng)吳沈括在接受記者采訪時(shí)表示,如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者雙方協(xié)議沒(méi)有寫明退款時(shí)需要用戶上傳手持個(gè)人身份證和銀行卡照片的信息,退款時(shí)卻提出此項(xiàng)要求,則已經(jīng)構(gòu)成對(duì)于雙方協(xié)議的違反,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)這樣收集信息。
“在操作中,通過(guò)原路返還的方式可以有效保障財(cái)產(chǎn)安全,另行收集身份證和銀行卡照片的信息既無(wú)必要,更徒增個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn),并不可取。”吳沈括認(rèn)為,企業(yè)不能為了自己的方便,就把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。再者,企業(yè)對(duì)于收集的個(gè)人信息承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)安全保障義務(wù),如果造成個(gè)人信息泄露,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事、行政責(zé)任。如果構(gòu)成拒不履行信息網(wǎng)絡(luò)安全管理義務(wù)罪等犯罪情形,還會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。
退款難并非個(gè)案
號(hào)稱布局全國(guó)18個(gè)城市,有百萬(wàn)量級(jí)體驗(yàn)用戶、十余萬(wàn)在籍學(xué)員的動(dòng)因體育,也并非第一次陷入退費(fèi)糾紛。
據(jù)《現(xiàn)代快報(bào)》今年9月報(bào)道,南京的朱先生在3月初給兩個(gè)孩子購(gòu)買了動(dòng)因體育南京分公司的籃球培訓(xùn)課,費(fèi)用共計(jì)11960元。但還沒(méi)等到孩子去上課,該公司稱租的場(chǎng)館出現(xiàn)了問(wèn)題,無(wú)法上課。朱先生發(fā)起退款后遭遇各種障礙,在南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局介入的情況下,直到9月9日,也沒(méi)有完成退款。
紅星新聞今年11月也報(bào)道,成都多名家長(zhǎng)也在成都動(dòng)因體育科技有限公司交費(fèi)后面臨退費(fèi)難。有的因?yàn)榻毁M(fèi)超過(guò)三個(gè)月不能退款,有的則以無(wú)法線下退款為由不再理睬,消費(fèi)者只好到處維權(quán)。成都紅牌樓街道市場(chǎng)監(jiān)督管理所稱,今年以來(lái),成都市關(guān)于動(dòng)因體育的投訴已有45起,幾乎都和退費(fèi)有關(guān)系。
在北京,因?yàn)橥速M(fèi)糾紛,有家長(zhǎng)還曾和動(dòng)因體育對(duì)簿公堂。據(jù)中國(guó)裁判文書網(wǎng)上發(fā)布的一則判例顯示,2016年尹女士為其子繳納6680元的籃球訓(xùn)練費(fèi)用后,在孩子未上過(guò)一節(jié)課的情況下,動(dòng)因體育以課程過(guò)期作廢為由,拒絕退款。最終法院判決尹女士勝訴,責(zé)令動(dòng)因體育退還課程費(fèi)用。
北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)顯示,就在2019年9月,北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局也對(duì)動(dòng)因體育作出過(guò)行政處罰,處罰事由是:經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù),經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求,明確表示不予退款,或者自約定期滿之日,無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款。但處罰結(jié)果處顯示空白。
在北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局,一名工作人員告訴記者,處罰結(jié)果未公開是因?yàn)榘讣形赐瓿伞！拔覀冊(cè)谔幜P過(guò)程中會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)告知,動(dòng)因體育要求了聽證,公司應(yīng)該是向我們的上級(jí)單位提出了復(fù)議。案件目前還在辦理,相關(guān)情況會(huì)在不久后對(duì)外公布�！惫ぷ魅藛T說(shuō),就一般情況來(lái)說(shuō),違法事由規(guī)定是明確的,處罰有依據(jù),復(fù)議成功的可能性不大。
當(dāng)然,退費(fèi)過(guò)程曲折并非動(dòng)因體育一家存在的問(wèn)題。一直以來(lái),退費(fèi)難是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為人詬病的重點(diǎn)問(wèn)題之一。不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種理由拒絕退費(fèi),或者拖延退費(fèi)時(shí)間,最后不了了之。即使成功退費(fèi),也常常是打了折扣的。據(jù)北京12345政府服務(wù)熱線顯示,北京市海淀區(qū)接辦件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),關(guān)于校外培訓(xùn)的投訴中,80%與退費(fèi)相關(guān)。
退費(fèi)障礙如何消除?
如何解決培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難頑疾,消費(fèi)者在追問(wèn),政策規(guī)范也在不斷完善。
2018年8月,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》,其中規(guī)定,對(duì)于培訓(xùn)對(duì)象未完成的培訓(xùn)課程,有關(guān)退費(fèi)事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。2019年7月,教育部等六部門發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》中也要求,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及退費(fèi)辦法,要有規(guī)范的合同格式。
行業(yè)自律也在探索規(guī)范。為減少與消費(fèi)者的退費(fèi)糾紛,今年11月,北京市海淀區(qū)14家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)率先簽署退費(fèi)承諾。承諾中對(duì)退費(fèi)路徑作了規(guī)定:退費(fèi)路徑與交費(fèi)路徑要一致,如現(xiàn)金交費(fèi)的,現(xiàn)場(chǎng)退還現(xiàn)金;非現(xiàn)金交費(fèi)的,費(fèi)用將退還至交費(fèi)所使用的支付賬號(hào)(微信、支付寶)或者銀行卡等。
各種類型課程的退費(fèi)要求也被逐一列出——對(duì)于報(bào)名后未開課的,學(xué)員要求退學(xué)的,無(wú)條件給予退費(fèi);對(duì)已開課學(xué)員提出退學(xué)的,學(xué)校按已完成課時(shí)的比例扣除相應(yīng)學(xué)費(fèi),其余部分全部退還;學(xué)員對(duì)參加團(tuán)購(gòu)課程、優(yōu)惠活動(dòng)所購(gòu)買的優(yōu)惠課程、聯(lián)報(bào)課程等提出退學(xué)的,學(xué)校按已完成課時(shí)的比例扣除相應(yīng)學(xué)費(fèi),其余部分全部退還,贈(zèng)送的課時(shí)從總課時(shí)中扣除。
承諾容易,問(wèn)題是如何做到不折不扣地履行。劉德良告訴記者,如果商家和消費(fèi)者簽訂的合同條款公平合理,依法依規(guī),就不存在退款難的問(wèn)題。問(wèn)題的關(guān)鍵還在于,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從合同訂立到退費(fèi)出現(xiàn)糾紛,直至退款,涉及到多個(gè)管理部門�！搬槍�(duì)市場(chǎng)退費(fèi)的問(wèn)題,應(yīng)該是工商部門管理,涉及到個(gè)人信息保護(hù),應(yīng)該是網(wǎng)信部門進(jìn)行整治。對(duì)于培訓(xùn)行業(yè)的規(guī)范,則是教育部門的職責(zé)。需要多個(gè)部門配合,才能管理好行業(yè)問(wèn)題�！�
北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局前述工作人員也表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)。他舉例稱,比如退費(fèi)時(shí)需要上傳手持身份證和銀行卡照片的要求,如果合同中沒(méi)有約定,在退款的時(shí)候就不能有此要求,否則市場(chǎng)監(jiān)督管理局可以認(rèn)定為企業(yè)故意拖延退款,給消費(fèi)者退費(fèi)設(shè)置障礙,對(duì)其進(jìn)行處罰。“如果合同中有約定,就不能叫故意拖延、阻撓退費(fèi),我們就無(wú)權(quán)管轄,這方面由其他部門進(jìn)行監(jiān)管�！痹摴ぷ魅藛T說(shuō),他們有一項(xiàng)行政指導(dǎo),要求有類似條款應(yīng)該加粗加重,但如果企業(yè)不遵從,也沒(méi)有處罰權(quán)。
張力教授認(rèn)為,多部門協(xié)調(diào)管理必不可少,但根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第56條第1款的規(guī)定,侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的行為,工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門可以責(zé)令改正、警告、沒(méi)收違法所得、罰款,情節(jié)嚴(yán)重的,可以責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。市場(chǎng)監(jiān)管部門有義務(wù)有責(zé)任去判定企業(yè)收集個(gè)人信息是否違法并對(duì)違法的行為作出處罰。
市場(chǎng)上的退費(fèi)難問(wèn)題,也需要消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)提高警惕。多名受訪專家和朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員均建議,消費(fèi)者無(wú)論簽署紙質(zhì)還是電子版用戶協(xié)議,都應(yīng)該仔細(xì)閱讀。如果沒(méi)有事先查看合同匆忙簽約,后續(xù)出現(xiàn)糾紛,處理就會(huì)很麻煩。訴諸司法程序,更會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。
來(lái)源：正義網(wǎng) 責(zé)任編輯：王穎
